ارائه یک مدل ارزیابی عملکرد با رویکرد کیفیت خدمات- مطالعه موردی: شرکت پست جمهوری اسلامی ایران

با توجه به افزایش نقش سازمان¬های خدماتی درعرصه¬های مختلف اقتصادی و اهمیّت موضوع کیفیت در عرصه¬های رقابتی، کیفیت خدمات به¬ عنوان یکی از اهرم¬های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است. براین اساس در این تحقیق در ابتدا نسبت به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات شرکت پست جمهوری اسلامی ایران پرداخته شده است. برای شناسایی عوامل موثر از مدل های ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است. این تحقیق شامل یک سوال اصلی و سه سوال فرعی می باشد که در نهایت ابعاد کیفیت خدمات شرکت پست بدست آمده و وضعیت مطلوبیت هر یک از عوامل بررسی شد.و در انتها اداره کل پست استان قزوین بر اساس مدل به دست آمده (ابعاد شناسایی شده) مورد ارزیابی عملکرد قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که هفت عامل، قابلیت اعتبار، تضمین خدمات، همدلی، امکانات فیزیکی، نحوه پاسخگویی، مدیریت اثربخش و به روزرسانی تکنولوژی به عنوان عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت پست شناسایی شدند. که با توجه به توزیع پرسشنامه تحلیل عاملی در بین کارشناسان شرکت پست در سطح کشور، ابعاد قابلیت اعتبار به عنوان اولین بعد و به روز رسانی تکنولوژی به عنوان آخرین بعد کیفیت خدمات از دید کارشناسان رتبه بندی شد. با ارزیابی عملکرد کیفیت خدمات اداره کل پست استان قزوین از دیدگاه مشتریان مشخص گردید که وضعیت دو عامل تضمین خدمات و نحوه پاسخگویی نامطلوب بوده و با انجام آزمون فریدمن اولویت ابعاد به دست آمد. که از دید مشتریان عامل تضمین خدمات دارای بیشترین اهمیت و عامل امکانات فیزیکی دارای کمترین اهمیت می باشد.